Alcatel O2G – debesijos ryšys daugialypės terpės kontaktų centrui

Kai kontaktų centras turi aptarnauti klientus per balsą, el. paštą, pokalbius, socialinius tinklus ir SMS, o visi kanalai išsibarstę atskirose sistemose, agentai praranda laiką, o klientai – kantrybę. Alcatel O2G – debesijos ryšio sprendimas, sujungiantis jūsų Alcatel-Lucent OpenTouch telefono infrastruktūrą su Genesys kontaktų centro platforma. Taip sukuriama vieninga, debesijos pagrindu veikianti daugialypės terpės kontaktų centro aplinka, kurioje visi kanalai valdomi iš vienos vietos.

Kam skirtas šis sprendimas?

Alcatel O2G – tai integracijos platforma, sukurta dideliems įmonių kontaktų centrams, kuriems reikia patikimų, keičiamo dydžio ir funkcijomis turtingų klientų aptarnavimo galimybių. Idealiai tinka organizacijoms, norinčioms išnaudoti debesijos lankstumą, išsaugant jau investuotas lėšas į Alcatel-Lucent OpenTouch sistemas, ir toms, kurios siekia pagerinti klientų patirtį suvienijus kelių kanalų sąveiką.

Pagrindinės funkcijos

• Debesijos ryšio modelis su hibridinėmis ir SaaS diegimo galimybėmis – maksimalus lankstumas.
• Vieningas agento darbalaukis, sujungiantis balsą, el. paštą, pokalbius, socialinius tinklus ir SMS į vieną sąsają.
• Išplėstinės maršrutizavimo galimybės: pagal įgūdžius, kontekstą ir prioritetą – agentų efektyvumui optimizuoti.
• Išsami realaus laiko ir istorinė ataskaitų bei analitikos sistema, padedanti priimti pagrįstus sprendimus.
• Įmonės lygio saugumas su duomenų šifravimu ir atitiktimi – jautriai klientų informacijai apsaugoti.
• Atviri API, skirti sklandžiai integracijai su CRM ir kitomis trečiųjų šalių programomis.
• Integruotas pokalbių įrašymas ir kokybės valdymas – atitikčiai ir mokymams palaikyti.
• Darbo jėgos optimizavimo (WFO) įrankių palaikymas – agentų našumui ir grafikams gerinti.
• Mišrus įeinančių/išeinančių kontaktų apdorojimas – aktyviam klientų įsitraukimui.
• Aukšto prieinamumo architektūra su dubliavimu – verslo tęstinumui ir veiklos atkūrimui po sutrikimų.

Specifikacijos

• Sprendimo tipas: kontaktų centro integracijos platforma
• Pagrindinė integracija: Alcatel-Lucent OpenTouch su Genesys kontaktų centru
• Ryšio modelis: debesijos pagrindu (hibridinis / SaaS)
• Palaikomi komunikacijos kanalai: balsas, el. paštas, pokalbiai, socialiniai tinklai, SMS
• Agento sąsaja: vieningas agento darbalaukis
• Maršrutizavimo galimybės: pagal įgūdžius, kontekstą, prioritetą
• Ataskaitos ir analitika: realaus laiko ir istorinės našumo ataskaitos
• Keičiamumas: įmonės lygio, labai keičiamo dydžio architektūra
• Diegimo parinktys: debesis, vietinis, hibridinis
• Saugumo funkcijos: įmonės lygio duomenų saugumas, šifravimas ir atitiktis
• API integracija: atviri API CRM ir trečiųjų šalių programoms
• IVR integracija: sklandi integracija su esamomis IVR sistemomis
• Pokalbių įrašymas: integruotas pokalbių įrašymas ir kokybės valdymas
• Darbo jėgos optimizavimas (WFO): WFO įrankių ir modulių palaikymas
• Išeinančio ryšio galimybės: mišrus įeinančių/išeinančių kontaktų apdorojimas
• Aukštas prieinamumas: dublikuota architektūra verslo tęstinumui
• Tikslinė auditorija: dideli įmonių kontaktų centrai

Kaip naudoti

Alcatel O2G integruojamas į jūsų esamą Alcatel-Lucent OpenTouch aplinką ir sujungiamas su Genesys kontaktų centro platforma. Agentai dirba vieningame darbalaukyje, kuriame mato visus klientų kontaktus ir gali greitai atsakyti per bet kurį kanalą. Vadovai naudoja realaus laiko ataskaitas ir analitiką, kad galėtų stebėti eiles, agentų našumą ir klientų patirtį. Sistema palaiko tiek debesijos, tiek vietinį, tiek hibridinį diegimą, todėl galite lanksčiai prisitaikyti prie savo IT strategijos.

Patarimai: Norėdami maksimaliai išnaudoti šį sprendimą, įsitikinkite, kad jūsų tinklo infrastruktūra atitinka debesijos ryšio pralaidumo ir delsos reikalavimus. Kreipkitės į sertifikuotus Alcatel-Lucent ir Genesys partnerius, kad gautumėte pritaikytą diegimo planą. Reguliariai atnaujinkite abi platformas, kad galėtumėte naudotis naujausiomis funkcijomis ir saugumo pataisomis. Apsvarstykite etapinį diegimą, kad sumažintumėte trikdžius esamai kontaktų centro veiklai.